Corner

EDUARDO LAN*

Saber escuchar es una de esas habilidades inmensamente importantes que pocas personas poseen. En una conversación la mayoría de nosotros nos pasamos el tiempo hablando o pensando en la respuesta que le vamos a dar al otro, lo cual no es equivalente a escuchar. Simon Sinek, el reconocido autor inglés del libro “La Clave es el porqué”, nos dice: “existe una diferencia entre escuchar y esperar tu turno para hablar”. Y es que las personas confunden escuchar con oír. Obviamente todos los seres humanos, a menos que tengamos un problema auditivo, podemos oír; y aunque no estemos totalmente atentos, algunos somos incluso capaces de repetir lo dicho.

Oír, e incluso repetir lo dicho, no es lo mismo que escuchar. Ello tiene que ver con una función biológica del oído, la cual es capaz de percibir sonidos. Repetir lo dicho, por otro lado, involucra la reproducción de meros datos y quizá la interpretación automática de los mismos. En cambio, el verdadero escuchar involucra atención enfocada e interpretación proactiva de lo que nos están diciendo.

Existen dos tipos de interpretación de lo escuchado: la automática y la proactiva. La interpretación automática generalmente no aporta mucho valor a la conversación y normalmente sí aporta mucho desperdicio. Esta manera de “escuchar” está basada en nuestro pasado (conocimiento y experiencias) y valida o invalida, automáticamente, lo que nos están diciendo. Así las cosas, al escuchar automáticamente a alguien determinamos si la persona está bien o mal, si estamos o no de acuerdo y, frecuentemente, nos enfocamos en encontrar el error en la postura del otro o simplemente en extraer rápidamente el punto del discurso de manera que podamos responder, a menudo también automáticamente.

El impacto de este tipo de escuchar en un entorno laboral es muy negativo. Al escuchar automáticamente a los demás generamos malos entendidos, ineficiencia, inefectividad, conflictos interpersonales, falta de motivación individual y colaboración con otros, clima laboral deficiente, rotación e incluso ausentismo, lo cual tiene un impacto inmenso en los resultados económicos de la empresa. A manera de ejemplo, se estima que una empresa de 100 empleados desperdicia 17 horas a la semana por problemas de comunicación, lo cual equivale a un costo anual promedio aproximado de medio millón de dólares.

Hacia una mejor comunicación

Los sabios hablan porque tienen algo que decir, los tontos porque tienen que decir algo”. Platón.

Como su nombre implica, la interpretación automática no requiere esfuerzo alguno de parte de nosotros: todo es automático, casi mecánico. En cambio, la interpretación proactiva requiere de una atención enfocada y de una intención previa para encontrar lo valioso de lo que nos están diciendo. Aquí, paramos intencionalmente nuestra tendencia automática a encontrar el error y buscamos, en cambio, el acierto.

A continuación te sugerimos cuatro contextos del escuchar proactivo que te ayudarán a encontrar el acierto y enriquecer tus conversaciones:

  1. Posibilidad. La próxima vez que estés en una conversación, cambia tu contexto de encontrar el error a buscar la posibilidad, contribución o solución implícita en lo que la otra persona te está diciendo. Si escuchas desde este contexto, seguramente encontrarás algo valioso en el discurso del otro que aporte al tema sobre el que están conversando. Pregúntate a ti mismo, “¿qué parte de lo que me está diciendo esta persona vale la pena, es importante, innovador o relevante?”.
  2. Ambas opciones. En el mundo inmensamente competitivo en el que vivimos, siempre estamos buscando ganarle a los demás. Esto no es diferente en una conversación, donde es común que ambas partes estén interactuando con el objetivo, a menudo inconsciente, de dominar al otro o evitar ser dominado. Este objetivo implica la preponderancia de una opción sobre la otra. En el escuchar proactivo, en cambio, es posible integrar ambas opciones, generando así una tercera y mejor opción. Te recomiendo leer el libro “La Tercera Alternativa” de Stephen Covey.
  3. Compromiso del otro. Una de las razones por las que en ocasiones no escuchamos a los demás es porque lo que nos dicen tiene un tono de crítica, queja o malestar. ¿Alguna vez te has preguntado qué está detrás de dicha crítica, queja o malestar? Nadie se queja por algo que no le importa. Por ende, existe seguramente un compromiso que hace que la persona se comporte así. Descubre el compromiso detrás de la queja y seguramente podrás tener una conversación constructiva con dicha persona.
  4. Aprecio por su realidad. Por último, recuerda que cada cabeza es un mundo, y que si lo que te dice el otro no tiene sentido para ti, no es porque la otra persona está necesariamente mal. Simplemente tiene otra realidad y visión de la vida. Para tener una conversación valiosa con otra persona es imprescindible que seas capaz de vislumbrar la realidad del otro, poniéndote en sus zapatos.
  5. En fechas pasadas tuve la oportunidad de asesorar a una empresa financiera canadiense, la cual estaba teniendo problemas de comunicación. Trabajé con ellos durante varios meses implementando temas de 100% Responsabilidad, Relaciones Comprometidas y Escuchar Proactivo. Actualmente estas maneras de ser se han vuelto tan integrales en esta empresa que ellos mismos, ya sin mi apoyo, se llaman a cuentas en conversaciones y reuniones distinguiendo y alertándose cuando el escuchar que emplean es automático o proactivo.

¿De qué manera escuchas a tu familia, amigos y colegas de trabajo?

Disponible en: Mundo Ejecutivo

1111111111 0.00 10 0 1. Rating 0.00 (0 Votes)

mapaEjército Nacional 418, piso 8, Col. Polanco 11570, México D.F.

teléfonoTel. (55) 2581 5557

Todos los Derechos Reservados, © 2013